Per Ematsa l’opinió dels clients és un element fonamental per conèixer de primera mà la satisfacció del consumidor final respecte  la prestació del servei. Per aquest motiu, anualment Ematsa analitza la satisfacció dels clients. Els resultats són una eina clau en la millora continua de l’acompliment de les expectatives dels clients així com de la mateixa gestió interna.

Per tal de garantir l’objectivitat dels resultats, el servei de realització de l’estudi s’encarrega a una empresa externa que realitza una enquesta de satisfacció als clients mitjançant la metodologia d’enquesta telefònica assistida per ordinador (CATI).

Els objectius de l’enquesta es poden resumir en:

• Conèixer el nivell de satisfacció dels clients amb els atributs definits.
• Analitzar punts forts i àrees de millora del servei.
• Comprendre els requeriments dels clients.
• Conèixer la percepció dels clients respecte a altres aspectes d’interès per Ematsa.
• Rebre els resultats de forma flexible, atractiva, senzilla i ràpida, perquè es converteixin en eines de treball eficaces.

L’estudi es realitza anualment a la Comunitat de Serveis, és a dir, als municipis en els quals Ematsa gestiona el servei d’abastament d’aigua. L’any 2018 els índexs de satisfacció global del client amb Ematsa, en una escala de 10 van ser a Tarragona 6,99, a la Canonja 7,26, als Pallaresos 6,56 i al Catllar 6,91.