5.3
Gestió de queixes i reclamacions
Durant l’any 2018 Ematsa ha registrat formalment 524 queixes i reclamacions. Totes han estat tractades i resoltes durant l’exercici 2018.
Queixes 2018
Les queixes representen un 0,53% sobre el total de 62.457 clients.
Distribució per causes més comunes de les 328 queixes de la unitat comercial i clients:
- 245 fuites interiors
- 11 verificacions oficials de comptador
- 6 estimacions incorrectes de consum
- 24 errors de lectura
- 4 conceptes facturació erronis
- 1 errors d’instal•lació
- 8 altres
- 19 reclamacions oficials
- 4 danys materials a tercers
- 5 consum acumulat
- 1 atenció al client
Addicionalment i per garantir el diàleg i el compromís amb els seus clients, el grup Agbar compta amb la figura del Customer Counsel. Es tracta de la darrera opció amigable, dintre del grup Agbar, per respondre al client i trobar una solució a la seva reclamació.
Ematsa, com empresa que forma part del grup Agbar, està adherida a aquest servei. Així doncs, qualsevol client que no estigui d’acord amb la resposta rebuda per part d’Ematsa pot sol•licitar la intervenció del Customer Counsel, el qual analitza de manera personalitzada cada reclamació i promou l’apropament de les parts per arribar a una solució. També pot intervenir quan el client no hagi rebut resposta a la reclamació presentada i hagi transcorregut el termini màxim fixat per fer-ho. Si finalment no s’aconsegueix un acord, el Customer Counsel emetrà una resolució, la qual serà voluntària pel client i d’obligat compliment per Ematsa.
El Customer Counsel no podrà intervenir en aquells casos en què la reclamació estigui pendent de la decisió d’una Administració Pública o d’un organisme que en depengui.
L’any 2018 van arribar 3 queixes d’Ematsa a l’oficina del Customer Counsel, les quals es van resoldre positivament.
Els objectius del Customer Counsel són:
- Promoure la mediació entre el client i l’empresa.
- Actuar amb imparcialitat davant les parts, amb transparència en la gestió, amb confidencialitat de la informació i amb independència respecte a les àrees d’atenció al client.
- Defensar i protegir els drets dels clients derivats de la seva relació amb qualsevol de les empreses adherides.
- Identificar, a partir de les reclamacions que rep, les oportunitats de millora del servei al client i formular recomanacions i propostes per aconseguir aquestes millores.
- Promoure el contacte amb els grups d’interès en l’entorn dels clients, com poden ser associacions de consumidors, Oficines d’Atenció al Consumidor, etc…