5.3
Gestión de quejas i reclamaciones
Durante el año 2018 Ematsa ha registrado formalmente 524 quejas y reclamaciones. Todas has sido tratadas y resueltas durante el ejercicio 2018.
Quejas 2018
Las quejas representan un 0,53% sobre el total de 62.457 clientes.
Distribución por causas más comunes de las 328 quejas de la unidad comercial y clientes:
- 8 otros
- 19 reclamaciones oficiales
- 4 daños materiales a terceros
- 5 consumo acumulado
- 1 atención al cliente
- 245 fugas interiores
- 11 verificaciones oficiales de contador
- 6 estimaciones incorrectas de consumo
- 24 errores de lectura
- 4 conceptos facturación erróneos
- 1 errores de instalación
Adicionalmente y para garantizar el dialogo y el compromiso con sus clientes, el grupo Agbar cuenta con la figura del Customer Counsel. Se trata de la última opción amigable, dentro del grupo Agbar, para responder al cliente y encontrar una solución a su reclamación.
Ematsa, como empresa que forma parte del grupo Agbar, está adherida a este servicio. Entonces, cualquier cliente que no esté de acuerdo con la respuesta recibida por parte de Ematsa puede solicitar la intervención del Customer Counsel, el cual analiza de manera personalizada cada reclamación y promueve el acercamiento de las partes para llegar a una solución. También puede intervenir cuando el cliente no haya recibido respuesta a la reclamación presentada y haya transcurrido el plazo máximo fijado para hacerlo.
Si finalmente no se consigue un acuerdo, el Customer Counsel emitirá una resolución, la cual será voluntaria para el cliente y de obligado cumplimiento para Ematsa.
El Customer Counsel no podrá intervenir en aquellos casos en que la reclamación este pendiente de la decisión de una Administración Pública o de un organismo que dependa.
El año 2018 llegaron 3 quejas de Ematsa a la ofici- na del Customer Counsel, las cuales se resolvieron positivamente.
Los objetivos del Customer Counsel son:
- Promover la mediación entre el cliente y la empresa.
- Actuar con imparcialidad delante las partes, con transparencia en la gestión, con confidencialidad de la información i con independencia respecto las áreas de atención al cliente.
- Defender y proteger los derechos de los clientes derivados de su relación con cualquiera de las empresas adheridas.
- Identificar, a partir de las reclamaciones que recibe, las oportunidades de mejora del servicio al cliente y formular recomendaciones y propuestas para conseguir estas mejoras.
- Promover el contacto con los grupos de interés con el entorno de los clientes, como pueden ser asociaciones de consumidores, Oficinas de Atención al Consumidor, etc…