Para Ematsa la opinión de los clientes es un elemento fundamental para conocer de primera mano la satisfacción del consumidor final respecto la prestación del servicio. Por este motivo, anualmente Ematsa analiza la satisfacción de los clientes. Los resultados son una herramienta clave en la mejora continua del cumplimiento de las expectativas de los clientes así como de la misma gestión interna.

Con tal de garantizar la objetividad de los resultados, el servicio de la realización del estudio se encarga a una empresa externa que realiza una encuesta de satisfacción a los clientes mediante la metodología de encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI).

Los objetivos de la encuesta se pueden resumir en:

• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definido.
• Analizar puntos fuertes y áreas de mejora del servicio.
• Comprender los requerimientos de los clientes.
• Conocer la percepción de los clientes respecto a otros aspectos de interés para Ematsa.
• Recibir los resultados de forma flexible, atractiva, sencilla y rápida, porque se conviertan en herramientas de trabajo eficaces.

El estudio se realiza anualmente a la Comunidad de Servicios, es decir, a los municipios en los cuales Ematsa gestiona el servicio de abastecimiento de agua. El año 2018 los índices de satisfacción global del cliente con Ematsa, en una escala de 10 fueron a Tarragona 6,99, a la Canonja 7,26, a Els Pallaresos 6,56 y en Ell Catllar 6,91.