Para Ematsa la opinión de los clientes es un elemento fundamental para conocer de primera mano la satisfacción del consumidor final en cuanto a la prestación del servicio. Por este motivo, anualmente Ematsa sondea el nivel de su satisfacción. Los resultados son una herramienta clave en la mejora continua del desempeño de sus expectativas, así como del análisis de la propia gestión interna.

El estudio se encarga a una empresa externa que mide la satisfacción de los clientes mediante la metodología de encuesta telefónica asistida por ordenador (CATE).

Los objetivos de la encuesta son:

• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos.
• Analizar puntos fuertes y áreas de mejora del servicio.
• Comprender los requerimientos de los clientes.
• Conocer la percepción de los clientes respecto a otros aspectos de interés por Ematsa.
• Recibir los resultados de forma flexible, atractiva, sencilla y rápida, porque se conviertan en herramientas de trabajo eficaces.

El estudio se lleva a cabo anualmente en toda la Comunidad de Servicios, es decir, en los municipios en los cuales Ematsa gestiona el servicio de abastecimiento de agua (Tarragona, la Canonja, els Pallaresos y el Catllar. 

Para el año 2019 los índices de satisfacción global del cliente con Ematsa, en una escala de 10 fueron en Tarragona 6,91, en la Canonja 7,41, en los Pallaresos 6,80 y en el Catllar 6,04.