5.3
Gestión de quejas y reclamaciones
Durante el año 2019 Ematsa ha registrado formalmente 366 quejas y reclamaciones. Todas han sido tratadas y resueltas durante el ejercicio 2019.
Quejas 2019
- 6 corresponden al servicio de laboratorio.
- 1 hacen referencia a aspectos ambientales.
- 359 de la unidad comercial y clientes, que representa un 0,57% sobre el total de clientes (62.693).
Comercial y clientes: distribución por causas más comunes:- Escapes interiores.
- 10 Verificaciones oficiales de contador.
- 4 Estimaciones incorrectas de consumo.
- 28 Errores de lectura.
- 7 Conceptos facturación erróneos.
- 14 Otros.
- 11 Reclamaciones oficiales.
- 2 Consumo acumulado.
- 6 Calidad del servicio.
Adicionalmente, para garantizar el diálogo y el compromiso con sus clientes, el grupo Agbar cuenta con la figura del Customer Counsel. Se trata de la última opción amigable, dentro del grupo Agbar, para responder al cliente y encontrar una solución en su reclamación.
Ematsa, como empresa que forma parte del grupo Agbar, está adherida a este servicio. Así pues, cualquier cliente que no esté de acuerdo con la respuesta recibida por parte de *Ematsa puede solicitar la intervención del Customer Counsel, el cual analiza de manera personalizada cada reclamación y promueve el acercamiento de las partes para llegar a una solución. También puede intervenir cuando el cliente no haya recibido respuesta a la reclamación presentada y haya transcurrido el plazo máximo fijado para hacerlo. Si finalmente no se consigue un acuerdo, el Customer Counsel emitirá una resolución, la cual será voluntaria para el cliente y de obligado cumplimiento por Ematsa.
El Customer Counsel no podrá intervenir en aquellos casos en que la reclamación esté pendiente de la decisión de una Administración Pública o de un organismo que dependa.
El año 2019 llegaron 3 quejas de Ematsa a la oficina del Customer Counsel, las cuales se resolvieron positivamente.
Los objetivos del Customer Counsel son:
- Promover la mediación entre el cliente y la empresa.
- Actuar con imparcialidad ante las partes, con transparencia en la gestión, con confidencialidad de la información y con independencia respecto a las áreas de atención al cliente.
- Defender y proteger los derechos de los clientes derivados de su relación con cualquiera de las empresas adheridas.
- Identificar, a partir de las reclamaciones que recibe, las oportunidades de mejora del servicio al cliente y formular recomendaciones y propuestas para conseguir estas mejoras.
- Promover el contacto con los grupos de interés en el entorno de los clientes, como pueden ser asociaciones de consumidores, Oficinas de Atención al Consumidor, etc…